Escuche la voz de su cliente, la experiencia de la voz del cliente basada en asistentes virtuales
Estamos entrando en una década en la que la tecnología se está convirtiendo, entre otras cosas, en un motor para la generación de nuevas soluciones de negocio dirigidas a mejorar la experiencia del cliente con la marca a través de diferentes canales de comunicación.
Según Gartner, este año el 30% de las búsquedas se realizarían desde dispositivos sin pantalla, y el 50% de todas las búsquedas se realizarían por voz.
Está claro que la creciente demanda de estos servicios, junto con este tipo de previsiones, nos obliga a estudiar detenidamente su encaje en nuestro negocio.
Otras fuentes indican que el 55% de los adolescentes utilizan la búsqueda por voz a diario, por lo que si ese es nuestro objetivo de mercado, debemos tenerlo en cuenta en nuestra estrategia.
Si además tenemos en cuenta que los últimos estudios publicados por Juniper Research indican que en 2019 se ahorraron 190 millones de euros por el uso de estas tecnologías, y que se estima un ahorro de costes para los próximos 3 años de 400 millones de euros en el comercio minorista, 3,37 billones de euros en el sector sanitario, o 6,6 billones de euros en el sector bancario (equivalentes a 862 millones de horas de trabajo)
En definitiva, a la vista de estos datos, la comunicación oral es muy importante para los clientes, y el ahorro de costes para las empresas debería ser más que suficiente para estar pendientes de estas tecnologías. De hecho, todas las empresas, sea cual sea el servicio que ofrezcan, que disponen de un canal de asistencia al cliente final, cuentan con una serie de procedimientos muy elaborados para garantizar que sus clientes sean tratados como se les exige y así consolidar la confianza ganada.
El procesamiento de voz ha estado utilizando la tecnología durante muchos años, pero la llegada de esta tecnología al consumidor final ha sido posible con la llegada de los asistentes de voz, principalmente:
- Google Assistant y sus dispositivos Google Mini y Hub Nest
- Alexa y sus dispositivos Echo Show y Echo Dot
- Siri
- Cortana
Cuando queremos utilizar esta tecnología en casos de uso reales hemos detectado que la diferencia entre los diferentes tipos de asistentes y cuál es el caso de uso que pretenden resolver no está clara, provocando que los diferentes equipos de Innovación apuesten por esta tecnología solo como una prueba de concepto (PoC) que no llega al entorno productivo principalmente debido a los siguientes problemas :
- La solución no está dirigida al público/sector (Persona del Cliente)
- Los recursos tecnológicos para la implementación de un asistente conversacional no están disponibles
- Capacidad para analizar el impacto de la solución en los equipos o clientes objetivo
Los diferentes tipos de asistentes que hemos analizado y que la comunidad ha aceptado son:
ChatBots
Son asistentes que permiten la interacción humana con una aplicación a través de un sistema de mensajería como WhatsApp, Telegram, Slack.
Las características de este tipo de asistente son:
- No mantienen un contexto conversacional. Siempre siguen un flujo lineal establecido
- No requieren la suplantación del usuario con otros servicios de terceros
- Asistentes basados en interacciones de "Acción -respuesta >", por ejemplo, "¿Cómo esta el clima esta semana?"
Los beneficios para el usuario son:
- inmediatamente
- Elimine una interfaz llena de botones y menús. La necesidad de aprender a navegar por la interfaz desaparece
- Ubicuidad, porque con una sencilla app de mensajería que incluye la posibilidad de incluir bots podemos abrir todas las conversaciones que queramos con tiendas y servicios
- Accesibilidad,con una interfaz mucho más cómoda e intuitiva
- Eficiencia, el usuario obtiene más con menos
ChatOps
Los asistentes llamados ChatOps son una evolución de los ChatBots, pero orientados a facilitar el día a día de los equipos de trabajo. Es una opción de colaboración que permite conectar personas, herramientas y procesos en un flujo de trabajo completamente transparente.
Las características de este tipo de asistente son:
- No mantienen un contexto conversacional. Siempre siguen un flujo lineal establecido
- Requieren la suplantación del usuario para usar dispositivos físicos, ya que el dispositivo debe tener acceso a las credenciales corporativas
- No se requiere suplantación si usa una aplicación empresarial como Microsoft Teams y Slack, porque las credenciales corporativas se usan en el proceso de autorización y autenticación
- Asistentes basados en interacciones "Action -> Response" integrados con las soluciones de interoperabilidad de la compañía para facilitar la orquestación de una operación entre diferentes sistemas
Los beneficios adicionales para el usuario de un ChatBot:
- Acceso a sistemas corporativos sin necesidad de un ordenador. La mayoría de las soluciones empresariales no tienen una interfaz ágil para dispositivos móviles
- Aumento de la productividad, por ejemplo para crear las tareas que se asignarán a nuestro equipo al final de una reunión de seguimiento
Asistente de voz conversacional
Los asistentes de voz conversacionales son aquellos que nos permiten tener una conversación entre la persona y la máquina como si fuera entre personas.
Este tipo de asistentes son los más completos y los que requieren de especialistas para conseguir una solución que aporte valor añadido a nuestros clientes/usuarios.
Las características de este tipo de asistente son:
- Mantener un contexto conversacional
- Requieren la suplantación del usuario para usar dispositivos físicos, porque el dispositivo debe tener acceso a las credenciales corporativas.
- Diseño de conversación basado en flujos de conversación evitando una conversación lineal. Es decir, para ir al paso 3 debemos pasar por el paso 2 y el paso 1. Una conversación con un flujo conversacional nos permite llegar a una acción concreta a partir de múltiples interacciones.
Los beneficios para el cliente son:
- Inmediatamente, no es necesario esperar a ser atendido por un operador
- Optimizar la red física para la asistencia al usuario
- Aumentar el"embudo" de atracción al poder llegar al mayor número de clientes posibles
- Proporcionar una interfaz sin botones y menús. La necesidad de aprender desaparece, como por ejemplo sucede en una App o en el canal Web
- Optimice la comunicación
- Autenticidad, ya que usamos lo que nos viene más naturalmente para interactuar en la vida real, que es el lenguaje
- Accesibilidad,con una interfaz mucho más cómoda e intuitiva
- Eficiencia, el usuario obtiene más con menos
Para implementar un asistente de voz, se debe trabajar en los siguientes puntos:
- Definición de casos de uso e información necesaria para definir los flujos conversacionales
- Gobernanza deAPIs, para exponer la información de nuestros sistemas mejorando la productividad y la experiencia del usuario.
- Protección del acceso a los sistemas de información mediante procesos de autenticación y autorización
- Análisis para evitar el robo de identidad
- Capacidad de analizar las interacciones del usuario para mejorar la tasa de respuesta
- Control de acceso y privacidad de la información confidencial del cliente.
Además, los asistentes de voz pueden ser compatibles con soluciones de aprendizaje automático con motores de PNL "Procesamiento del lenguaje natural" y NLU "Comprensión del lenguaje natural".
Motores de PNL es un término general utilizado para describir la capacidad de una máquina para ingerir lo que se le dice, descomponerlo, entender su significado, determinar la acción apropiada y responder en un lenguaje que el usuario pueda entender.
Mientras que los motores NLU son un subconjunto de PNL que se ocupa del lado mucho más estrecho, pero igualmente importante, de cómo manejar mejor las entradas no estructuradas y convertirlas en una forma estructurada que una máquina pueda entender y actuar sobre ellas. Mientras que los seres humanos son capaces de manejar sin esfuerzo malas palabras, palabras intercambiadas, contracciones, coloquialismos y otras peculiaridades, las máquinas no son tan expertas en entender y asimilar esas entradas con faltas de ortografía u otras suposiciones, por ejemplo dialectos o anglicismos que utilizamos en nuestra vida diaria.
Pero la voz no solo transmite un mensaje basado en sus palabras y contexto. La voz transmite una sensación que, si se analiza correctamente, permite a nuestro asistente mejorar para que pueda empatizar con el cliente. Para ello ya existen soluciones de "estado naciente" proporcionadas por Alexa Neural Text-to-Speech.
En futuros artículos hablaremos sobre cómo afrontar los retos de implantar un asistente virtual en una empresa basándonos en nuestra experiencia y conocimientos técnicos en el diseño de arquitecturas empresariales.
Traducido por Rolando Lopez
