La pandemia y el servicio al Cliente
Debido a la pandemia casi que todos nosotros hemos optado por el uso de canales digitales, esto ha llevado a las empresas a realizar un gran esfuerzo y cambiar a un modelo casi que 100% digital.
Algunos datos recolectados
En un informe Agility menciona que El 68 % de las personas señalan que, a causa de la pandemia, cambió su concepción sobre qué productos y servicios son importantes, así como en Italia según mckinsey, las ventas de productos de consumo mediante el comercio electrónico experimentaron un aumento del 81 % en tan solo una semana. Por otro lado, PERISCOPE menciona que las las cifras de venta por internet aumentaron en un 30 % durante la pandemia.
Las personas ahora pasan mas tiempo en internet que antes, las compras, consultas, reclamos, el seguimiento de pedidos y muchas otras cosas mas se hacen por internet, y es de esperar que las exigencias de los clientes aumenten para las empresas. Ya sabemos que no es igual en tiempo y forma un servicio presencial que digital y es por eso que las empresas deben prepararse para enfrentar este desafío de cambio, esta nueva realidad.
Según el informe de tendencias para 2021 de Zendesk el 65 % de clientes quieren comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y que a su vez son rápidas. Adicional a esto, el mismo informe nos muestra que actualmente “los gerentes afirman que sus empresas dan mayor prioridad a la experiencia del cliente que hace un año.” Si eres jefe, subgerente o gerente de Servicio al Cliente, probablemente quieras darle un enfásis al uso de canales digitales este año, si aún no las hecho es buen momento.
Los canales mas usados por los clientes
Debido a la pandemia hemos visto claramente como el canal presencial que a muchos les gusta ha casi que desaparecido, los clientes han optado por otras opciones de comunicación.
¿Cuales son esas opciones?
Los canales mas usados por los clientes actualmente son:
1- Telefónico
2- Mensajería (WhatsApp, Facebook messenger)
3- Redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter)
4- Email
5- Centro de ayuda, Formulario y Chat online (hablando de las páginas web)
6- Aplicaciones móviles (que desde ellas un cliente pueda contactar a la empresa).
Aquí hay un punto muy importante y son los cambios de comportamiento en la comunicación del cliente, pero no podemos meterlos a todos en un sólo grupo, las necesidades y preferencias varían dependiendo de la edad. Según Zendesk el 64% de los clientes comentó que dicho cambio lo habían hecho a través de nuevos canales. Los millennials y la generación Z se pasaron a los canales de mensajería. Por otro lado, emarketer realizó un análisis donde se refleja que hubo un incremento respecto al uso de whatsApp que pasó de 2.70 billones de usuarios en 2019 a 2.77 billones en 2020 como uno de los primeros efectos de la pandemia. WhatsApp se posicionó como el principal canal usado de este tipo siguiendole de cerca el chat y las redes sociales.
En contraste con esto, el informe realizado por accenture indica que el 57% de los clientes escogieron las llamadas como primera opción dentro de los canales disponibles para poder preguntar, explicar, razonar o negociar con el servicio al cliente.
El trato hacia el Cliente
La empatía de nuestro lado hacia el cliente juega un papel importante y ha sido una de las demandas mas notable durante esta pandemia. Es normal que debido al cambio los clientes tiendan a sentir un poco de frustración por tiempos de espera mas largos, por la poca información, disponibilidad de canales y horario de atención, y si le añadimos que la demanda es grande también tenemos a nuestros agentes sobre cargados o estresados por el constante ingreso de solicitudes, consultas o reclamos. Sabiendo esto, debemos tener una estrategia humana que nos permita ser empáticos y no hacerle sentir al cliente que estamos cansados o estresados, responder con amabilidad y ser pacientes. Zendesk comenta que el 49 % de los clientes quieren que los agentes sean más empáticos a la hora de atenderlos.
No solo se debe interactuar con el cliente para conseguir ventas; la mejor manera de relacionarte con tus clientes es desarrollar una experiencia digital que se base en la empatía hacia ellos.Descubre lo que de verdad les importa y diseña mensajes relevantes en todos los canales digitales que reflejen cómo se relaciona tu empresa con los clientes en persona.
Rich Gardner
Vicepresidente de socios estratégicos globales en Klaviyo
Prioridades de cara al futuro
Ya tenemos algunos datos, pero ¿Qué debemos hacer de cara al futuro para prepararnos o mejorar lo que ya hemos venido haciendo?
Nuestra estrategia como empresa debe enfocarse en varios puntos:
- Adaptación rápida y ágil
- Satisfacción y retención de clientes
- Ahorro de costes
- Nuevas conversiones y adquisiciones
- Mejor gestión de casos
- Innovar o adoptar nuevas tecnologías
Si bien todos son importantes, es bueno recalcar que el primero de ellos fue catalogado como la prioridad #1 de las empresas actualmente según informe de Zendesk. No es de extrañar cuando vivimos en una era de constantes cambios. Además, a través de una encuesta llamada “Transitar hacia la nueva realidad. La relevancia de la transformación” realizada por KPMG (México), refleja que un riesgo principal a ser evaluado (en un 80%) es mejorar la experiencia del cliente.
Las herramientas de trabajo y la productividad
El 70 % de las empresas quieren invertir en nuevas formas de interactuar con sus empleados, 40 % de los Directores no cuentan con las herramientas de análisis adecuadas para medir el éxito de los equipos en remoto y 46 % de los Agentes no cuentan con las herramientas adecuadas para trabajar desde casa con éxito, datos arrojados por el informe de tendencias en CX de Zendesk 2021.
Las empresas buscan actualmente mejorar la forma en la que sus empleados trabajan ofreciéndoles herramientas más ágiles, integrando soluciones para su uso y brindándoles un espacio de trabajo más agradable para desempeñarse mejor en su día a día (trabajo remoto). Adicional a esto, el cómo los empleados acceden a la información de los clientes y el servicio, si un agente de soporte desconoce los procesos o no tiene la suficiente información de apoyo, tenderá a equivocarse más seguido y ser menos eficiente.
El tiempo que toma hacer los cambios
Finalemente, estamos en una era donde los cambios se están llevando a cabo más rápido que de costumbre, ya no hablamos de años, hablamos de meses, incluso semanas. Es importante que vayamos de a poco adoptando recursos tecnológicos en nuestra empresa, estrategias digitales para el servicio al cliente, herramientas ágiles para el trabajo colaborativo e individual de nuestros empleados, entre otras. La demanda y las expectativas de los consumidores está creciendo cada vez mas, mientras mas nos demoremos en implementar estas estrategias mas no va a costar en tiempo y recursos adaptarnos a la nueva realidad.
