La automatización de la banca para mejorar la experiencia del cliente

En estos últimos años hemos visto cómo la revolución tecnológica en el sector IT ha llegado para quedarse, y hemos podido comprobar el impacto en nuestro día a día.

En este artículo vamos a explicar cómo, de la evolución tecnológica y financiera, surgen nuevas maneras de interactuar con los jugadores existentes. Esto incluye “Open Banking” como un nuevo modelo de relación con los clientes ofreciéndoles nuevos productos y servicios; desarrollando alianzas con terceros para poder llevar estas nuevas propuestas al mercado. 

“Open Banking” está siendo progresivamente adoptado en todo el mundo, debido a iniciativas tanto de parte de los reguladores como de participantes clave del mercado. 

Los principales reguladores que tienen una importante representación en el sector son:

• Revised Payment Services Directive (PSD2)
• Banking Industry Architecture Network (BIAN)
• European payments interoperability (The Berlin Group)
• Euro Retail Payments Board (ERPB)

La iniciativa “Open Banking” está basada en dos vías: abrir los pagos a entidades no bancarias y facilitar modelos de negocio alternativos; así como promover la protección del consumidor.

Los beneficios de esta iniciativa para el sector bancario son:

• Crear nuevos canales e identificar nuevos modelos de negocio para llegar a nuevos clientes.
• Gestionar el “Data” para tener una visión completa del cliente y crear nuevas propuestas de valor personalizadas.
• Innovación continua con la ayuda de proveedores externos o “Third Parties”. 

Aunque la  iniciativa en los últimos años “no ha alcanzado todavía su madurez” se está comprobando que está entrando en una fase de innovación muy potente donde el cliente es el eje central del negocio y el propio sector ha bautizado a esta nueva iniciativa como “Open X”.

La evolución del sector orientada a la iniciativa “Open X” se basa en la creación de un marketplace integrado, con roles especializados para los diferentes actores, que permitirá un intercambio fluido de datos y servicios, lo que mejorará la experiencia de cliente e impulsará la innovación de productos entre diferentes sectores.

Este marketplace permitirá las siguientes ventajas para el cliente y los sectores que quieran evolucionar su modelo de negocio a través de nuevos canales:

• Experiencia de usuario. Nos movemos hacia una filosofía customer-centric, en la que se da valor al usuario, que cada vez demanda más servicios y productos personalizados.
• Transparencia del “Data” del cliente, basado en el consentimiento del cliente donde permita quién, cómo y cuándo puede utilizar la información.
• Las transacciones bancarias “Payments” podrán ser originadas desde otros sectores utilizando los nuevos modelos de interoperabilidad basados en APIs y que son soportados por los reguladores y consorcios del sector bancario (BIAN, PSD2, ERPB …)
• Potenciar la relación con el cliente en tiempo real basado en las nuevas tecnologías que nos permiten analizar el contexto con una alta personalización.

En este punto las APIs juegan un papel fundamental, ya que permiten a terceros acceder a sistemas y datos bancarios hasta ahora inaccesibles. 

En este caso concreto, las APIs estandarizadas no son muy comunes, hecho que solventa el consorcio BIAN y que nos permite mejorar la interoperabilidad y escalabilidad, así como la velocidad de integración (y por consiguiente el famoso Time to Market).

El siguiente paso lógico nos llevaría pues a la monetización de estas APIs, bien sea en pago por uso o bajo diferentes modelos de subscripción.

“Open X”, por tanto, será la forma en la que los bancos se adaptarán a las necesidades del usuario, y no prepararse para ese futuro ahora mismo, tendrá como consecuencia la pérdida de clientes y por consiguiente la pérdida de la cuota de mercado correspondiente.

Por supuesto no todo es un camino de rosas y cada filosofía o movimiento tiene sus detractores. En este caso no iba a ser menos, ya que la preocupación por la privacidad (cada vez más asentada entre los usuarios) y el uso de la información sigue siendo las cuestiones más importantes a tener en cuenta, debido a que el sector bancario está sometido a un marco regulatorio para facilitar el acceso a su información, que utilizado por las grandes tecnológicas con capacidad de analizar y enriquecer la información en pocos segundos puede reconfigurar el sector dejando a grandes “players” del sector fuera del mercado.

Para evitar que las grandes tecnológicas puedan intervenir en el mercado reconfigurando el sector, los grandes bancos demandan no sólo la creación de reguladores y consorcios sino de un modelo de gobierno que permita definir las nuevas “reglas de juego”..

Para la implantación de un modelo basado en “Open X” cualquier sector que quiera “colaborar” deberá poner foco en:

• Gestión y acceso a la información utilizando solución “Identity Management y Access Management” para asegurar el acceso a la información.
• Implantación de una estrategia de API Management que permita gestionar los recursos internos y externos conforme a los estándares de interoperabilidad técnicos y de negocio proporcionado por los reguladores y consorcios del sector bancario.
• Analizar la información en “Tiempo Real” utilizando soluciones de monitorización para garantizar la disponibilidad del servicio y de Observabilidad para facilitar al negocio la toma de decisiones y la definición de nuevos productos.
• Uso de patrones de arquitectura y estrategias de integración con los sistemas de información de una entidad bancaria (Sistema de Fraude, Pasarela de Pagos, Transaccional Corporativo …)

En el sector bancario, en la relación con esta iniciativa, comienzan a surgir nuevos productos como:

• Concentración de medios de pago en un único dispositivo tarjeta (Curve.com)
• Acceso a descuentos y promociones mediante estrategias “cross selling” y “up selling” con el sector Retail y Seguros.
• Proporcionar plataformas “Bank as a Service” que permita a otros sectores ofrecer productos bancarios dentro de su catálogo de servicios.

En los próximos artículos veremos diversos temas utilizando la tecnología aplicada a las necesidades del negocio, entre ellos:

• Cómo implantar un marketplace (en el caso concreto del sector banca)
• Gestión de la información del cliente utilizando la “Identidad Digital Soberana”.
• Potenciar la evolución del sector bancario y asegurador.
• Banca Descentralizada (DEFI).
• Evolución de la normativa PSD2 a ERPB.

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