Automatización bancaria para mejorar la experiencia del cliente
Los últimos años hemos visto cómo la revolución tecnológica en el sectorde las TI ha llegado para quedarse, y hemos podido comprobar su impacto en nuestro día a día.
En este artículo, vamos a explicar cómo han surgido nuevas formas de interactuar a partir de la evolución tecnológica y financiera. Esto incluye el concepto de “Open Banking” (Banca Abierta) como un nuevo modelo de relación con los clientes ofreciéndoles nuevos productos y servicios, desarrollando alianzas con terceros para llevar estas nuevas propuestas al mercado.
El Open Banking está siendo adoptado progresivamente en todo el mundo, debido a diferentes iniciativas tanto de los reguladores comode los principales participantes del mercado.
Los principales reguladores con una representación importante en el sector son:
- Revised Payment Services Directive (PSD2), Directiva Europea que regula los servicios de pago
- Banking Industry Architecture Network (BIAN), un estándar de arquitectura bancaria con el objetivo de estandarizar los servicios bancarios
- European payments interoperability (The Berlin Group), Interoperabilidad de pagos europeos
- Euro Retail Payments Board (ERPB), Junta de Pagos Minoristas en Euros
La iniciativa “Open Banking” está basada en dos pilares: ofrecer pagos a entidades no bancarias y facilitar nuevos modelos de negocio alternativos, además de promover la protección del cliente.
Los beneficios de esta iniciativa para el sector bancario son los siguientes:
- Creación de nuevos canales e identificación de nuevos modelos de negocio para llegar a nuevos clientes.
- Gestión de los datos para tener una visión completa del cliente y crear nuevas propuestas de valor personalizadas
- Innovación continua con la ayuda de proveedores externos o terceros
Si bien la iniciativa “aún no ha alcanzado su madurez”, se está comprobando que está llegando a una “etapa de innovación muy potente” donde el cliente es el punto focal del negocio y el propio sector ha denominado a esta nueva iniciativa como “Open X".
La evolucióndel sector centrada en esta iniciativa “Open X” se basa en la creación de un marketplace integrado, con roles especializados para diferentes actores, permitiendo un intercambio fluido de datos y servicios que mejorará la experiencia del cliente e impulsará la innovación en diferentes sectores.
Este marketplace contará con las siguientes ventajas para el cliente y los sectores que quieran evolucionar su modelo de negocio utilizando nuevos canales:
- Experiencia del usuario. Estamos avanzando hacia una filosofía centrada en el cliente, en la que los clientes obtienen valor y exigen cada vez más servicios y productos personalizados.
- Transparencia de los datos del cliente, basada en las subvenciones del cliente sobre quién, cómo y cuándo puede utilizar su información.
- Los pagos de transacciones bancarias pueden generarse desde otros sectores utilizando los nuevos modelos de interoperabilidad basados en APIs que respaldadas por reguladores y consorcios bancarios (BIAN, PSD2, ERPB…)
- Mejorar la relación con el cliente en tiempo real utilizando nuevas tecnologías que nos permitan analizar el contexto con un alto nivel de personalización
En estepunto, las API juegan un papel clave, ya que permiten a terceros acceder asistemas bancarios y datos hasta ahora inaccesibles.
En este caso,las API estandarizadas no son muy comunes. Estasituación la soluciona el consorcio BIAN permitiéndonos mejorar lainteroperabilidad y escalabilidad, así como la velocidad de integración (y portanto, el famoso Time to Market).
El siguiente paso lógico nos llevaría a la estrategia de monetización de las API, ya sea en un modelo de pago por uso o utilizando diferentes modelos de suscripción.
De esta forma, “Open X”, será implementado por los bancos para lograr adaptarse a las necesidades de los clientes. No estar preparados para ese futuro ahora mismo, se traducirá en una gran pérdida de clientes y en consecuencia la pérdida de cuota de mercado.
Eso sí, no todo es un lecho de rosas y cada filosofía o movimiento tiene sus propios detractores. En este caso no iba a ser menos, ya que la preocupación por la privacidad (cada vez más establecida entre los usuarios), y el uso de la información siguen siendo los temas principales a tener en cuenta, debido a que el sector bancario está sujeto a un marco regulatorio para facilitar el acceso a su información, que podría ser utilizada por grandes empresas tecnológicas con capacidad de analizar y enriquecer la información en pocos segundos, para reconfigurar el sector y dejar fuera del mercado a los grandes “players”.
Para evitar que las grandes empresas tecnológicas puedan explotar el mercado reconfigurando el sector, las grandes corporaciones bancarias están exigiendo no solo la creación de reguladores y consorcios sino también un modelo de gobernanza que permita definir las nuevas “reglas del juego”.
Para la implementación de un modelo basado en “Open X”, cualquier sector que quiera “colaborar” debe enfocarse en:
- Gestión de la información y acceso a la misma, utilizando una solución de “Gestión de Identidad y Gestión de Acceso” para asegurar el acceso a la información.
- Implementación de una estrategia de API Management para gestionar los recursos internos y externos de acuerdo con los estándares de interoperabilidad técnica y empresarial propuestos por los reguladores y consorcios del sector bancario.
- Análisis de información en tiempo real utilizando soluciones de monitoreo para garantizar la disponibilidad y observabilidad del servicio con el fin de facilitar la toma de decisiones y la definición de nuevos productos.
- Utilizar patrones arquitectónicos y estrategias de integración con los sistemas de información de una entidad bancaria (Sistemas de detección de fraudes, Plataformas de pagos, Transaccional …
En relación con esta iniciativa están comenzando a surgir nuevos productos en el sector bancario, entre ellos destacan:
- La posibilidad de concentrar varios métodos de pago en una sola tarjeta (Curve.com)
- Acceso a descuentos y promociones mediante estrategias como “cross selling” (venta cruzada) y “up selling” (venta adicional) en los sectores retail y seguros.
- Proporcionar plataformas de “Banco como Servicio” (banking as a service, BaaS) que permitan a otros sectores ofrecer productos bancarios dentro de su propio catálogo de servicios.
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En nuestros próximos artículos exploraremos varios temas que utilizan la tecnología aplicada a las necesidades del negocio, como:
- Cómo crear un mercado (para el sector bancario).
- Gestión de la información del cliente mediante el SSI o la identidad soberana
- Impulsar la evolución del sector bancario y asegurador.
- DEFI o finanzas descentralizadas.
- Evolución de PSD2 a ERPB.
Traducido por Mireia Alba Kesti Izquierdo
